La presencia en nuestra vida diaria de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) y su convergencia e interrelación, constituye un hecho irreversible que está condicionando nuestra vida personal y las relaciones con nuestro entorno social, económico, laboral y, especialmente, con las administraciones públicas.
El uso de las TIC, dado su carácter transversal, está cada vez más presente en todas las esferas de la vida cotidiana: educación, cultura, sanidad, bienestar social, ocio, comercio, finanzas, etc... Sin embargo, esta mejora del conocimiento y su facilidad de manejo está siendo acompañada por un importante número de abusos e irregularidades por parte de las operadoras, especialmente en lo referente a la telefonía móvil, portabilidad del número al cambiar de operadora, periodo obligatorio de permanencia, conexión a internet y velocidad real de las ADSL.
Según los datos de las asociaciones de consumidores y de nuestras propias defensorías, las quejas y reclamaciones, por presuntos engaños y fraudes relacionados con estos servicios, lejos de disminuir aumentan, creando en la ciudadanía una sensación de indefensión y abusos difíciles de solventar, los mecanismos legales y de reclamación frente a estas prácticas abusivas suponen un laberinto, especialmente en lo referente a los servicios telefónicos de atención al cliente, a los que hay que recurrir, al no tener un lugar físico, sufragando una parte de la llamada efectuada para escuchar músicas, menús numéricos por los que avanzar, y donde no siempre se encuentra la opción deseada.
Cuando uno puede, por fin, conectar con un ser humano, descubre que su capacidad de solventar el problema es realmente escasa, se ciñe a un férreo manual de procedimientos que impide conseguir soluciones a los problemas planteados.
Estas empresas están ahorrando mucho con la sustitución de personal de alta cualificación y próximo al cliente, por otro de menor formación, localizado en lugares geográficos más baratos y que, ante cualquier duda planteada, tan solo recurren al manual. El resultado es, económicamente, rentable para la operadora pero penoso para el cliente y la calidad del servicio.
¿Es posible enfrentarse a esta situación? pensamos que sí, aunque no es fácil, nuestra sociedad no fomenta una cultura de la queja, no la que hacemos en la barra de la cafetería cuando estamos con los amigos, sino la que hay que hacer por escrito, y con copia justificativa, ante los organismos correspondientes, de los que hablaremos en un próximo artículo, para ello, se hace necesario que los poderes públicos protejan a la ciudadanía de estas constantes y abusivas prácticas, con normas claras y exigibles en su cumplimiento.
